ได้ยินกันมานาน ได้ยินกันมากมาย ใครๆ ก็พูดกันว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” (ถึงบางคนจะพูดเพี้ยนนิดๆ ว่าลูกข้าคือพระเจ้าก็เถอะนะ) หลายต่อหลายคนชอบนำคำนี้มาอ้างและใช้เป็นประกาศิตเวลาต้องการอะไร ว่าลูกค้าถูกเสมอ ต้องการอะไรต้องทำให้เสมอ ยิ่งในยุคของอินเทอร์เน็ตและเครือข่ายสังคมออนไลน์เช่นปัจจุบัน
เรื่องนี้รู้กันดีอยู่แล้ว แล้วผมจะเขียนทำไม?
ผมอยากจะมองเรื่องนี้ในด้าน “การศึกษา” เท่านั้นครับ ด้านอื่น เรื่องอื่น ที่ไม่ใช่เรื่องที่ตัวเองมี authority อะไรด้วยเลย ผมขอไม่มองก็แล้วกัน
ผมถามคำถามนี้มานาน ว่า “ถ้า” ข้อความว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ไม่ผิด และใช้ได้กับวงการศึกษา “แล้ว” ลูกค้าของสถาบันการศึกษา เช่น มหาวิทยาลัย “คือใคร”?
คำตอบที่ต่างกันในจุดนี้ จะทำให้ทุกอย่างต่างกันราวฟ้ากับเหวแน่นอน และผมมีคำตอบให้เลือก 2 คำตอบ คือ
- ผู้เข้ามาเรียน หรือผู้ที่กำลังจะเข้ามาเรียน
- สังคมที่อยู่รอบตัวสถาบันการศึกษา หรือสังคมที่ใหญ่กว่านั้น เช่น อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง หรือแม้แต่ประเทศชาติ
แน่นอนว่า ในความเป็นจริง เราต้องคำนึงถึงตัวเลือก 2 ตัวนี้ควบคู่กัน แต่ว่าอะไรล่ะ ที่เป็น “ตัวเลือกหลัก” ที่สำคัญกว่าอีกตัวหนึ่ง?
ถ้าเราเลือกข้อ 1. ซึ่งเป็นมุมมองที่เรียกได้ว่า “มุมมองสาธารณะ” ที่มาจากแนวคิดง่ายๆ ที่เป็นปลายเหตุว่า “ใครจ่ายเงิน คนนั้นคือลูกค้า” แล้วล่ะก็ เราจะมองเห็น “หลักสูตร” (รวมถึงโครงการอบรม หลักสูตรระยะสั้นต่างๆ) เป็นโปรดักท์ และบรรดาผู้เข้าเรียนก็จะจ่ายเงินมาเพื่อซื้อโปรดักท์นั้นๆ และทางผู้สร้างโปรดักท์ (สถาบันการศึกษา) ก็จะ PR โปรดักท์ตัวนี้แบบขายฝันกันไป มีวิชาเป็นสิบเป็นร้อย ที่ใส่ในหลักสูตรเพื่อให้ดูน่าเรียน แต่ไม่มีการเรียนการสอน รวมถึงการสร้างภาพขายฝันว่าเมื่อเข้ามาเรียนแล้ว ผ่านหลักสูตรไปแล้ว จะทำงานอะไรได้บ้าง ฯลฯ
ถ้าเราเลือกข้อ 2. จากมุมมองที่ว่า “ใครได้รับประโยชน์/บริการ คนนั้นคือลูกค้า” จะต่างกันมาก เพราะถ้าลูกค้าของสถาบันการศึกษาคือ “สังคม” โดยที่สังคมเป็นผู้จ่ายสิ่งที่แพงกว่าเงิน นั่นคือ ศักยภาพในการพัฒนาโดยรวมของสังคมและสังคมที่ใหญ่ขึ้นไปอีก แล้วล่ะก็โปรดักท์ของสถาบันการศึกษาก็คือ คนที่สร้างขึ้นมา งานวิชาการ งานต้นแบบ งานวิจัย งานให้คำปรึกษา ต่างๆ ที่สร้างขึ้นมา และมีการนำไปใช้ประโยชน์ในสังคม (ไม่ใช่แค่ทำเอาผลงานตีพิมพ์ในวารสารนานาชาติ ที่ชอบมีการวัดผล) ซึ่งในปัจจุบันแม้ว่าจะการพูดถึงแนวคิดลักษณะนี้อยู่บ้าง แต่ก็ไม่ได้ถูกสื่อสารอย่างชัดเจน และไม่ใช่มุมมองที่แชร์ร่วมกันในหลายสถาบันการศึกษา และผู้เข้ารับการศึกษาแน่นอน
แต่ถ้าเราเลือกข้อ 2. แล้ว “ผู้ที่จ่ายเงินเข้ามาเรียน” ล่ะ? ไม่ใช่ลูกค้ากระนั้นหรือ?
อันที่จริงแล้ว มันมีคนอีกจำพวกหนึ่งครับ ที่ต้องจ่ายเงินเหมือนกัน นั่นคือ “ผู้สร้าง” หรือ “ผู้ประกอบการ” ที่ต้องจ่ายเงินให้กับต้นทุนในการสร้างโปรดักท์ เท่านั้นยังไม่พอ นอกจากลงทุนแล้ว ยังต้องลงแรง ทางแรงกายแรงใจแรงสมอง ในการสร้างโปรดักท์จริงๆ อีกด้วย (ลงทุนอย่างเดียว สร้างไม่ได้) แล้วในกรณีนี้ ผมอยากมองว่า ผู้เข้ารับการศึกษานั้น “จ่ายเงิน” เพื่อ “ลงทุน” และต้องลงแรงทั้งหลายทั้งปวง อัดหลับอดนอนศึกษา ทดลองทำงานทดลองสร้างสารพัด ในการ “สร้างตัวเอง ให้เป็นโปรดักท์” ครับ เป็นโปรดักท์เพื่ออะไร เพื่อช่วยกันตอบโจทย์ข้อ 2. น่ะแหละ เพื่อสังคมรอบตัว เพื่ออุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อที่จะให้สังคมเล็กๆ รอบตัวนั้นๆ หรืออุตสาหกรรมนั้นๆ ช่วยกันสร้างประเทศชาติต่อไป
ทุกวันนี้ ในวันที่การศึกษากลายเป็นธุรกิจอย่างเต็มตัว ผู้เข้ามาเรียน (สังเกตว่าตั้งแต่ต้น ผมใช้คำนี้ แทนคำว่า “นักเรียน” หรือ “นักศึกษา”) มีทัศนคติว่าตัวเองเป็น “ลูกค้า” มากขึ้นทุกวัน เพราะว่าพวกเขาคือผู้จ่ายเงิน จ่ายแล้วต้องได้อย่างที่ตัวเองอยากจะได้ จ่ายแล้วจะเรียกร้องเอาอะไรก็ได้ ด้วยความที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า”
แต่น้อยคนนักที่จะมองว่าตัวเองเป็นผู้สร้าง เป็นนักลงทุน เป็นผู้ประกอบการ และต้องลงแรงอีกมากมาย สร้างตัวเองให้เป็นโปรดักท์ เพื่อให้ผู้รับประโยชน์ หรือ “ลูกค้า” ของตัวเอง ซึ่งก็คือ “สังคม” ได้อะไรบ้าง ว่าเขาต้องการอะไรบ้าง ….. ครับ “ลูกค้าคือพระเจ้า” เช่นเดียวกัน แต่สำหรับผม อะไรก็ตามที่เป็น “การศึกษา” ลูกค้า ไม่ใช่ผู้เข้าเรียน ผู้เข้ารับการอบรม คนซื้อหนังสือ ฯลฯ ที่จ่ายเงินผมครับ
ไม่ผิดครับ “ลูกค้าคือพระเจ้า”
ป.ล. คงได้มีโอกาสเขียนเรื่อง Consumer & Creator หรือ “ผู้เสพ & ผู้สร้าง” ที่ผมพูดถึงบ่อยๆ ในทุกการบรรยาย ไม่ว่าจะในห้องเรียนหรือบรรยายสาธารณะ และเขียนถึงในบางส่วนใน Facebook ในโอกาสถัดไป
แวะมาอ่านแล้วชอบค่ะ เลยขอแจมด้วยนะคะอาจารย์ ….
ผู้มาเรียนปัจจุบันอาจจะคิดว่าตนเองคือลูกค้า คือพระเจ้า แต่โดยส่วนตัวอยากให้นักศึกษารวมถึงมหาวิทยาลัยมองว่าตัวเองคือโปรดักต์ที่ต้องผ่านกระบวนการผลิตเพื่อเป็นสินค้าที่มีมาตรฐานเพื่อสังคมค่ะ เดี๋ยวนี้หลักสูตรพิเศษมันมีเยอะมากเพื่อให้นักศึกษาที่มีเงินเข้ามาเรียนได้ง่ายขึ้น หากมหาวิทยาลัยยังรักษามาตรฐานการผลิตนักศึกษาก็ดีไปค่ะ แต่ถ้าเมื่อไหร่ที่มหาวิทยาลัยเห็นนักศึกษาคือพระเจ้า เข้ามาเรียนแล้วต้องให้จบ ไม่กล้าตัดF อันนี้เป็เรื่องแน่ค่ะ เพราะสังมจะได้แต่ฉลากที่สวยงามแต่ตัวผลผลิตอาจจะไม่ได้ตามมาตรฐาน ^^” สมัยนี้รูปแบบการดำเนินสังคมมันเปลี่ยนไปเยอะจริงๆค่ะ ตามไม่ค่อยจะทัน…
ตอบสั้นๆ: เดี๋ยวนี้มุมมองมาตรฐานมันเป็นแบบนั้นครับ ซึ่งแย่มากๆ
พูดยากค่ะ หากจำเป็นต้องยกประเด็นนี้ขึ้นมาเป็นข้อถกเถียง เพราะว่ามันมีการถูก force มาจากหลายสิ่งอย่าง ดังนี้
1. แหล่งเงินทุนเพื่อการศึกษา
เนื่องจาก “การศึกษา” มันก็เป็น “การลงทุนในรูปแบบหนึ่ง” ทางสถาบันการศึกษาเองก็จำเป็นที่จะต้องมีแหล่งทุนในการพัฒนาส่วนการศึกษาหรือการผลิตผู้สำเร็จการศึกษาให้ดียิ่งขึ้น
สำหรับประเทศไทย ก็มีแหล่งเงินทุนอยู่ทั้งหมด 3 ช่องทาง ซึ่งได้แก่ ทุนจากรัฐบาล ทุนจากผู้สนับสนุนจากภาคเอกชน และทุนจากผู้เข้ารับการศึกษา ซึ่งแหล่งทุนสุดท้ายจะมีผลต่อความรู้สึกของผู้เข้าเรียนมาก(ก็ตนเองจ่ายนี่นะ) ซึ่งก็กลายเป็นช่องว่าง ให้ผู้เข้าเรียนที่แสวงหาแต่กำไรจากการศึกษา มาใช้หยิบยกอ้างเป็นประเด็นให้พวกเขามองว่า ตนเองคือ “ผู้ร่วมหุ้น” ของสถาบันฯเหล่านั้น
หากว่าทางสถาบันการศึกษาได้รับการสนับสนุนแหล่งเงินทุนจาก 2 แหล่งแรกคือ รัฐบาล และ ภาคเอกชน (ส่วนใหญ่แล้วก็มาในรูปแบบของ ทุนการศึกษา ซึ่งมีให้จริงก็ประมาณ 2-3 ทุน แต่ในขณะที่ผู้เข้าเรียนมีจำนวนมาก และข่าวทุนการศึกษาก็ไม่ได้เข้าถึงทุกๆ คน) ก็จะทำให้ “ความถือตัวของผู้เรียนที่ว่า ข้าคือลูกค้า” ลดลงไปได้เยอะ
กรณีตัวอย่างง่ายๆ คือ นักศึกษาแพทย์ที่มีทุนจากรัฐบาลจ่ายให้ทุกคน มีบางส่วนจริงๆ ที่ผู้เข้าเรียนต้องออกเอง(ซึ่งเล็กน้อยมาก) เช่น หนังสือ อุปกรณ์เบ็ดเตล็ดทั่วไป เป็นต้น แต่ส่วนอุปกรณ์ขนาดใหญ่ ราคาหลักแสนหลักล้าน ที่เอาไว้ใช้สนับสนุนการศึกษาของนักศึกษาแพทย์ รัฐบาลเป็นผู้สนับสนุนเงินทุนเหล่านี้ และทำเป็นสัญญาระหว่างนักศึกษากับรัฐบาลในการให้นักศึกษาแพทย์ใช้คืนทุนเหล่านั้นเมื่อเรียนจบ ผู้เรียนที่ได้รับทุนเหล่านั้นก็จะรับรู้ได้ในทันทีว่า “นี่ไม่ใช่เงินของฉัน” และความคิดที่ว่า “ฉันต้องทำให้ได้ เพราะมีคนเห็นศักยภาพของฉันแล้ว” ก็จะซึมเข้าสู่หัวสมองของผู้เรียนเหล่านั้นได้ทันที
ซึ่งถ้าหากสถาบันต่างๆ สามารถหาแหล่งเงินทุนที่มาจากรัฐและภาคเอกชนได้ สถาบันฯ จะไม่จำเป็นต้องง้อลูกค้าที่ชื่อว่า “นักศึกษา” เลย และนอกจากนี้ จะทำให้สถาบันฯ ต้องมาง้อกับ ภาครัฐและเอกชนผู้สนับสนุนแทนด้วยการผลิตบัณฑิตที่มีคุณภาพจริงๆ
หรือถ้าไม่เช่นนั้น สถาบันฯต้องยึดมั่นในตนเองให้มาก ด้วยความเป็นสถาบันที่ต้องการผลิตบัณฑิตที่มีคุณภาพอย่างแท้จริง(แต่ก็ยากมาก สำหรับสถาบันฯที่ต้องพึ่งทุนจากผู้เรียน)
2. มาตรฐานคุณภาพการศึกษาต่างๆ
ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า สถาบันการศึกษาเกือบทุกแห่งต้องผ่านการประเมินจาก สำนักงานคณะกรรมการทางด้านการศึกษาหลายที่ ทั้งตรวจภายในภายนอก และการประเมินโดยเกณฑ์ที่เรียกว่า “ตัวชี้วัด” ทั้งหลาย โดยเงื่อนไขมีอยู่ว่า ต้องทำให้ผ่านทุกข้อ เพื่อจะได้ผ่านเกณฑ์มาตรฐานเหล่านั้น และมีชื่อเสียงมากยิ่งขึ้น
ลองยกตัวอย่างขึ้นมาซักหนึ่งข้อของ สกอ. คือ จำนวนนักศึกษาที่เรียน ซึ่งถ้ามองในแง่การตรวจโดยทั่วไป คือ การนำเอาจำนวนนักเรียนผู้ผ่านเข้าศึกษาทั้งหมด ลบออกด้วย จำนวนนักศึกษาที่จบ และถัวเฉลี่ยกับจำนวนนักศึกษาในแต่ละปี ซึ่งจะได้ว่า ถ้านักศึกษาเข้าเท่าไร จบเท่านั้น หมายความว่า การศึกษานั้นมีคุณภาพจริง (เพราะทำให้นักศึกษาจบได้ทั้งหมด) ดังนั้นแล้วเงื่อนไขก็จะจบอยู่ที่ว่า “ก็ทำให้ทุกคนเรียนจบก็สิ้นเรื่อง”(และยกเว้นเฉพาะพวกที่เข็นไปไม่ได้จริงๆ ก็ให้มันตกออกไปก่อน) ^__^
แค่ตรงนี้ ก็ทำให้เห็นแล้วว่า มาตรฐานในการชี้วัดการศึกษายังไม่มีประสิทธิภาพในการเปลี่ยนแปลงสถาบันการศึกษาให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น ซำ้ยังทำให้สถาบันฯ มักง่ายมากขึ้นอีกต่างหาก เพราะว่าต้องการให้ นักศึกษา มาเป็น ลูกค้า ในประเด็นของตัวชี้วัดข้อนี้ ว่าง่ายๆ คือ รับมาเพื่อให้ผ่านตัวชี้วัด(แถมได้เงินอีกต่างหาก) และยิ่งจำนวนนักศึกษาเยอะก็ยิ่งดี แสดงว่ามีคนสนใจเรียนเยอะ(ตังค์ก็ได้เยอะขึ้นด้วย) สถาบันฯ จะได้มีชื่อเสียงมากขึ้น -_-‘
เว้นแต่ว่ามีการวัดคุณภาพอย่างจริงจัง (ที่ดูจะเป็น อุดมคติ สำหรับหลายๆ คน) แบบไม่ใช้เพียงแค่กระดาษหรือเอกสารหนึ่งเล่ม พิมพ์ตามเกณฑ์มาตรฐาน แล้วส่ง แต่ต้องวัดกันเหมือนสอบภาคปฏิบัติ ชี้ให้เห็นไปเลยว่าได้หรือไม่ได้ ไม่ต้องปลูกผักชี ไม่ต้องมีบทบาทสมมติ เรียกว่าวัดกันที่การทำงานจริงเลย อันนี้เรียกว่า ทุกคนจะตื่นตัวในการพัฒนาตัวเองและองค์กรแน่นอน (แต่เมื่อไรจะทำแบบนั้นซักทีก็ไม่รู้)
ท้ายที่สุด ก็เลยทำให้สถาบันการศึกษาต้องยกผลประโยชน์ให้ “ลูกค้า” ที่ชื่อว่า “ผู้เรียน” (จะได้มาอุดหนุนเรานานๆ จนกว่าจะมีที่ไป) จนกว่าจะไม่ต้องถูก force ด้วย 2 เหตุผลข้างต้น
ไม่ยากหรอกครับ
สั้นๆ ง่ายๆ บ้านเรามี “Consumer Mindset” มากเกินไป และมี “Creator Mindset” (หรือ entrepreneur mindset) น้อยเกินไป หรือแทบไม่มีเลย
และมันสะท้อนในทุกวงการ แม้แต่ในการศึกษา