ลูกค้าคือพระเจ้า (จากมุมมองของ​ “การศึกษา”)

ได้ยินกันมานาน ได้ยินกันมากมาย ใครๆ ก็พูดกันว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” (ถึงบางคนจะพูดเพี้ยนนิดๆ ว่าลูกข้าคือพระเจ้าก็เถอะนะ) หลายต่อหลายคนชอบนำคำนี้มาอ้างและใช้เป็นประกาศิตเวลาต้องการอะไร ว่าลูกค้าถูกเสมอ ต้องการอะไรต้องทำให้เสมอ ยิ่งในยุคของอินเทอร์เน็ตและเครือข่ายสังคมออนไลน์เช่นปัจจุบัน

เรื่องนี้รู้กันดีอยู่แล้ว แล้วผมจะเขียนทำไม?

ผมอยากจะมองเรื่องนี้ในด้าน “การศึกษา” เท่านั้นครับ ด้านอื่น เรื่องอื่น ที่ไม่ใช่เรื่องที่ตัวเองมี authority อะไรด้วยเลย ผมขอไม่มองก็แล้วกัน

ผมถามคำถามนี้มานาน ว่า “ถ้า” ข้อความว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ไม่ผิด และใช้ได้กับวงการศึกษา “แล้ว” ลูกค้าของสถาบันการศึกษา เช่น มหาวิทยาลัย “คือใคร”?

คำตอบที่ต่างกันในจุดนี้ จะทำให้ทุกอย่างต่างกันราวฟ้ากับเหวแน่นอน และผมมีคำตอบให้เลือก 2 คำตอบ คือ

  1. ผู้เข้ามาเรียน หรือผู้ที่กำลังจะเข้ามาเรียน
  2. สังคมที่อยู่รอบตัวสถาบันการศึกษา หรือสังคมที่ใหญ่กว่านั้น เช่น อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้อง หรือแม้แต่ประเทศชาติ

แน่นอนว่า ในความเป็นจริง เราต้องคำนึงถึงตัวเลือก 2 ตัวนี้ควบคู่กัน แต่ว่าอะไรล่ะ ที่เป็น “ตัวเลือกหลัก” ที่สำคัญกว่าอีกตัวหนึ่ง?

ถ้าเราเลือกข้อ 1. ซึ่งเป็นมุมมองที่เรียกได้ว่า “มุมมองสาธารณะ” ที่มาจากแนวคิดง่ายๆ ที่เป็นปลายเหตุว่า “ใครจ่ายเงิน คนนั้นคือลูกค้า” แล้วล่ะก็ เราจะมองเห็น “หลักสูตร” (รวมถึงโครงการอบรม หลักสูตรระยะสั้นต่างๆ) เป็นโปรดักท์ และบรรดาผู้เข้าเรียนก็จะจ่ายเงินมาเพื่อซื้อโปรดักท์นั้นๆ และทางผู้สร้างโปรดักท์ (สถาบันการศึกษา) ก็จะ PR โปรดักท์ตัวนี้แบบขายฝันกันไป มีวิชาเป็นสิบเป็นร้อย ที่ใส่ในหลักสูตรเพื่อให้ดูน่าเรียน แต่ไม่มีการเรียนการสอน รวมถึงการสร้างภาพขายฝันว่าเมื่อเข้ามาเรียนแล้ว ผ่านหลักสูตรไปแล้ว จะทำงานอะไรได้บ้าง ฯลฯ

ถ้าเราเลือกข้อ 2. จากมุมมองที่ว่า “ใครได้รับประโยชน์/บริการ คนนั้นคือลูกค้า” จะต่างกันมาก เพราะถ้าลูกค้าของสถาบันการศึกษาคือ “สังคม” โดยที่สังคมเป็นผู้จ่ายสิ่งที่แพงกว่าเงิน นั่นคือ ศักยภาพในการพัฒนาโดยรวมของสังคมและสังคมที่ใหญ่ขึ้นไปอีก แล้วล่ะก็โปรดักท์ของสถาบันการศึกษาก็คือ คนที่สร้างขึ้นมา งานวิชาการ งานต้นแบบ งานวิจัย งานให้คำปรึกษา ต่างๆ ที่สร้างขึ้นมา และมีการนำไปใช้ประโยชน์ในสังคม (ไม่ใช่แค่ทำเอาผลงานตีพิมพ์ในวารสารนานาชาติ ที่ชอบมีการวัดผล) ซึ่งในปัจจุบันแม้ว่าจะการพูดถึงแนวคิดลักษณะนี้อยู่บ้าง แต่ก็ไม่ได้ถูกสื่อสารอย่างชัดเจน และไม่ใช่มุมมองที่แชร์ร่วมกันในหลายสถาบันการศึกษา และผู้เข้ารับการศึกษาแน่นอน

แต่ถ้าเราเลือกข้อ 2. แล้ว “ผู้ที่จ่ายเงินเข้ามาเรียน” ล่ะ? ไม่ใช่ลูกค้ากระนั้นหรือ?

อันที่จริงแล้ว มันมีคนอีกจำพวกหนึ่งครับ ที่ต้องจ่ายเงินเหมือนกัน นั่นคือ “ผู้สร้าง” หรือ “ผู้ประกอบการ” ที่ต้องจ่ายเงินให้กับต้นทุนในการสร้างโปรดักท์ เท่านั้นยังไม่พอ นอกจากลงทุนแล้ว ยังต้องลงแรง ทางแรงกายแรงใจแรงสมอง ในการสร้างโปรดักท์จริงๆ อีกด้วย (ลงทุนอย่างเดียว สร้างไม่ได้) แล้วในกรณีนี้ ผมอยากมองว่า ผู้เข้ารับการศึกษานั้น “จ่ายเงิน” เพื่อ “ลงทุน” และต้องลงแรงทั้งหลายทั้งปวง อัดหลับอดนอนศึกษา ทดลองทำงานทดลองสร้างสารพัด ในการ “สร้างตัวเอง ให้เป็นโปรดักท์” ครับ เป็นโปรดักท์เพื่ออะไร เพื่อช่วยกันตอบโจทย์ข้อ 2. น่ะแหละ เพื่อสังคมรอบตัว เพื่ออุตสาหกรรมต่างๆ เพื่อที่จะให้สังคมเล็กๆ รอบตัวนั้นๆ หรืออุตสาหกรรมนั้นๆ ช่วยกันสร้างประเทศชาติต่อไป

ทุกวันนี้ ในวันที่การศึกษากลายเป็นธุรกิจอย่างเต็มตัว ผู้เข้ามาเรียน (สังเกตว่าตั้งแต่ต้น ผมใช้คำนี้ แทนคำว่า “นักเรียน” หรือ “นักศึกษา”) มีทัศนคติว่าตัวเองเป็น “ลูกค้า” มากขึ้นทุกวัน เพราะว่าพวกเขาคือผู้จ่ายเงิน จ่ายแล้วต้องได้อย่างที่ตัวเองอยากจะได้ จ่ายแล้วจะเรียกร้องเอาอะไรก็ได้ ด้วยความที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า”

แต่น้อยคนนักที่จะมองว่าตัวเองเป็นผู้สร้าง เป็นนักลงทุน เป็นผู้ประกอบการ และต้องลงแรงอีกมากมาย สร้างตัวเองให้เป็นโปรดักท์ เพื่อให้ผู้รับประโยชน์ หรือ “ลูกค้า” ของตัวเอง ซึ่งก็คือ “สังคม” ได้อะไรบ้าง ว่าเขาต้องการอะไรบ้าง ….. ครับ “ลูกค้าคือพระเจ้า” เช่นเดียวกัน แต่สำหรับผม อะไรก็ตามที่เป็น “การศึกษา” ลูกค้า ไม่ใช่ผู้เข้าเรียน ผู้เข้ารับการอบรม คนซื้อหนังสือ ฯลฯ ที่จ่ายเงินผมครับ

ไม่ผิดครับ “ลูกค้าคือพระเจ้า”

ป.ล. คงได้มีโอกาสเขียนเรื่อง Consumer & Creator หรือ “ผู้เสพ & ผู้สร้าง” ที่ผมพูดถึงบ่อยๆ ในทุกการบรรยาย ไม่ว่าจะในห้องเรียนหรือบรรยายสาธารณะ และเขียนถึงในบางส่วนใน Facebook ในโอกาสถัดไป

Post Navigation