หมายเหตุ: บทความในตอนนี้เป็นส่วนหนึ่งของการบรรยายหลายต่อหลายครั้งของผม

เมื่อนานมาแล้ว ผมได้มีโอกาสอ่านหนังสือเรื่อง The Information Master ของ John McKean ซึ่งมีผลการสำรวจถึงเรื่องการลงทุนในด้านต่างๆ ทั้งตัวเลขที่ลงทุนจริง และตัวเลขที่ทาง McKean แนะนำว่าควรจะเป็น ดังนี้

ซึ่งแสดงให้เห็นว่า องค์กรทั้งหลายมีการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่สูงเกินไป และมีการลงทุนด้านอื่นๆ ที่ต่ำเกินจากความเป็นจริงมาก

ผมลองอ่านแล้วพยายามสะท้อนกลับมาที่ประเทศไทย เรื่องนี้ยังเป็นจริงอยู่หรือไม่ เรามีการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่สูงไป ในขณะที่ด้านอื่นต่ำไปหรือไม่ หรือมันสามารถเอาไปตีความสะท้อนด้านอื่นๆ (โดยไม่อิงตัวเลข) ได้หรือไม่ ซึ่งผมก็คิดเล่นเพลินไปเรื่อยๆ จนกระทั่งผมลองเอาตัวเลขทั้งหมดมาใส่ลงไปในแผนภูมิวงกลม (Pie Chart) ซึ่งทำให้ผมเห็นอะไรดีๆ บางอย่าง

ผลที่ได้ทำให้ผมขนลุกทันที เพราะนี่คือสิ่งที่ผมแสวงหามานาน

ลองดู “สิ่งที่ควรเป็น” ดูก่อนนะครับ

อย่างที่บอกว่าผมไม่ได้สนใจอะไรมากมายนักกับตัวเลข แต่สนใจมากกว่าจะมีอะไรที่สะท้อนภาพสิ่งที่ผมคิดว่า “เป็นจริง” กับบ้านเราได้บ้าง และนี่ก็คือสิ่งนั้นครับ และภาพที่สิ่งนี้สะท้อนให้เราได้เห็นกันก็คือ “การพัฒนา” อะไรก็แล้วแต่ที่เราจะนึกออก ไม่ว่าจะเป็นระบบฐานข้อมูล ระบบสื่อสิ่งพิมพ์ดิจิทัล ระบบการศึกษา ระบบ ฯลฯ

เมื่อเราลองมอง “ภาพที่ควรเป็น” นี้ ภาพวงกลมที่เราเห็น ก็เหมือนกับ “หน้าปัดนาฬิกา” ที่เริ่มต้นเดิน ณ เวลา 0 คือเริ่มจากสีฟ้าอ่อน ซึ่งก็คือ “คน” ซึ่งจะเห็นว่า ต้องใช้ “ทรัพยากร” (เงิน เวลา ความพยายาม ฯลฯ) ประมาณ 20% และต้องเริ่มต้นจากจุดนี้ จากนี้เมื่อมี “คน” แล้ว ก็ต้องมีพัฒนา “กระบวนการ” เพื่อให้คนเหล่านี้ทำงานด้วยกัน สิ่งนี้จะต้องใช้ทรัพยากรอีกประมาณ 15% และเมื่อมี “คนที่ทำงานเป็นขั้นตอนกระบวนการ” เป็นแล้ว ก็ต้องจัดระบบระเบียบการทำงาน การประสานงานอื่นๆ หรือ “ระบบการทำงาน” (Organization) อีก 10% ต่อด้วยการพัฒนาวัฒนธรรมการทำงานของระบบการทำงานอีก 20% และเมื่อได้สิ่งเหล่านี้แล้ว ความรับผิดชอบเฉพาะทางที่เกิดจากความเชี่ยวชาญที่ได้ทำงานมา ซึ่งก็จะเกิดขึ้น และจะต้องพัฒนาจนกลายเป็น Leadership ในด้านนั้นๆ อีก 10% และเมื่อได้ถึงจุดนี้แล้ว กระบวนการทั้งหมดก็จะเริ่มสร้าง (Create/Generate) องค์ความรู้ ข้อมูล ฯลฯ ต่างๆ ขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็นรูปของกระดาษ หรือรูปแบบอื่นๆ ซึ่งจะต้องพัฒนาเพิ่มขึ้นอีก 15% สุดท้ายของวัฏจักรก็คือ การพัฒนาเทคโนโลยีหรือเครื่องมือขึ้นมาเพื่อรองรับกระบวนการทั้งหมด อีกเพียง 10%

นั่นคือ เทคโนโลยีหรือเครื่องมือที่จะมีนั้น เป็น “ผล” ที่ “ปลายเหตุ” ที่มีหน้าที่ “ช่วย” ให้ “คน” ซึ่งทำงานด้วย “กระบวนการบางอย่าง” ใน “ระบบงาน” ที่มี “วัฒนธรรมการทำงาน” และมี “หน้าที่ความรับผิดชอบอันเกิดจากความเชี่ยวชาญ” และต้องสร้างและใช้ “สารสนเทศ” ทำงานได้ดีขึ้น เท่านั้นเอง

แล้วมันเกิดอะไรขึ้น? สิ่งที่ผมต้องการจะสื่อถึงกรณี “บ้านเรา” คืออะไร?

บ่อยครั้งมาก ที่เราต้องการการพัฒนาอย่างเร่งด่วนฉาบฉวย ซึ่งมักจะหมายถึงการ “เร่งมีอย่างที่คนอื่นมี” ไม่ว่าจะเป็นการเร่งมีระบบฐานข้อมูลเหมือนที่คนอื่นมี การเร่งมีสิ่งพิมพ์ดิจิทัลบน iPad เหมือนกับที่คนอื่นมี การเร่งจะมีเว็บขายของเหมือนที่คนอ่ืนมี ใช่ไหมล่ะครับ?

ความต้อง “มีอย่างที่คนอื่นมี” แสดงให้เห็นว่า เราจะต้องเคยเห็นมาก่อนว่าคนอื่นมีอะไร นั่นคือ เราจะต้องเห็น “ผล” ที่​ “ปลายเหตุ” ซึ่งก่อให้เกิดความอยากได้เหมือนเขาบ้าง เราอาจจะศึกษากระบวนการของเขาทั้งหมด ย้อนกลับไปว่ามาได้อย่างไร ส่งคนไปศึกษาดูงาน อ่านหนังสือ ฯลฯ ก็แล้วแต่

ลองดูกราฟของ “สิ่งที่เกิดขึ้น” บ้างครับ

ความน่ากลัวที่น่าสนใจก็คือ “การเดินย้อนทวนเข็มนาฬิกา” ซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่ “การมีเครื่องมือสุดท้ายเหมือนกับเขา” โดยที่ไม่ได้สร้างคน กระบวนการทำงาน ระบบงาน วัฒนธรรมการทำงาน ฯลฯ อะไรไว้รองรับเลย และเมื่อมีเครื่องมือตามที่ต้องการแล้ว ก็ค่อยหาข้อมูลมาใส่ระบบอย่างลวกๆ จากนั้นก็กำหนดหน้าที่การทำงานในระบบอย่างลวกๆ (อาจจะตามตำรา หรือตามที่ได้ดูงานมา) ในวัฒนธรรมการทำงานที่ถือได้ว่า Non-Existing จากนั้นอาจจะตั้งระบบ แผนก หรือองค์กรขึ้นมาทำงานหน้าที่นั้นอยากลวกๆ และสุดท้ายก็คือ หาคนมาใส่ให้เต็มงาน โดยที่คนเหล่านี้ไม่ได้ถูกสร้างมาสำหรับอะไรแบบนี้เลย

หมายเหตุที่สำคัญ 100% ของทั้งสองก้อนนี้อาจไม่เท่ากันก็ได้ 20% ของเวลาและทรัพยากรที่ใช้ในการพัฒนาตัวเครื่องมือหรือเทคโนโลยีของกลุ่มแรก (ที่ควรเป็น) อาจจะมากกว่าหรือพอๆ กับ 82% ของก้อนที่สองก็เป็นไปได้ ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้นจะเห็นว่า เวลาและทรัพยากรที่ใช้ในการพัฒนาส่วนอื่นๆ นั้นยิ่งน้อยลงไปอีก

==================

ลองดูกรณีศึกษากันหลายๆ กรณีนะครับ

• หลายบริษัท/องค์กรเร่งไปที่การมีมาตรฐาน ISO, CMMI ตามกระบวนการประกันคุณภาพ (Quality Assurance; QA)​ โดยไม่ได้สนใจที่มาที่ไป รากฐานของมันเลย และยังทุ่มทรัพยากรไปกับการทำสิ่งเหล่านี้โดยใช่เหตุ และถือว่าเมื่อมีการใช้เครื่องมือเหล่านี้เหมือนชาวบ้านเค้า ก็ถือว่าเรามีคุณภาพแล้ว
• หลายองคก์กรที่พัฒนาโปรแกรม เร่งไปที่การมี “เครื่องมือ” ต่างๆ ในการพัฒนาองค์กร เช่นสารพัดวิธีในการทำ Agile หรือสารพัดวิธีในการจัดการซอฟต์แวร์ เช่น Personal Software Process โดยที่เมื่อมีการทำพวกนี้แต่เปลือก ก็ถือว่ามีแล้ว โดยทั้งที่จริงๆ แล้ว “คน” ยังเขียนโปรแกรมกันแทบไม่เป็นเอาซะเลยด้วยซ้ำ กระบวนการทำงานของแต่ละคนเองก็ยังไม่เป็นรูปเป็นร่างอะไรเลย ยังทำงานร่วมกันไม่ได้เลย ฯลฯ
• ผมพบบ่อยๆ ว่าเวลาเราไปดูงานที่ประสบความสำเร็จ เราจะเห็นภาพสุดท้าย โครงสร้างองค์กร หน้าที่ความรับผิดชอบต่างๆ ว่ามีแผนกอะไร ใครต้องทำอะไร ดังนั้นสิ่งที่เกิดขึ้นบ่อยในบ้านเรา คือ การลอกแบบจากปลายเหตุ ตั้งองค์กรตาม แบ่งแผนกตาม หาคนมาทำงานตาม โดยไม่ได้เริ่มจากการสร้างอะไรเองเลย ดังนั้นก็จะมีอะไรหลายอย่างที่มันไม่ function ตามที่มันควรจะเป็น
• ระบบฐานข้อมูล เป็นอะไรที่ว่ากันยาวมาก หลายคนต้องการ “ระบบ” ขึ้นอย่างรวดเร็ว และเวลาที่เราบอกว่า มันต้องเริ่มจาก “คนใช้ข้อมูลอะไรในการทำงานอยู่ในปัจจุบันบ้าง” และข้อมูลอะไรจะต้องเชื่อมโยงกับอะไรที่มีอยู่แล้วบ้าง คนมักไม่ค่อยสนใจ คิดว่าจะต้องเริ่มด้วยการพัฒนาระบบเลย หรือดีกว่านั้น ซื้อระบบสำเร็จรูปมาใช้เลย ทั้งๆ ที่ระบบที่มันใช้งานได้ดี ส่วนมากจะใช้เวลานับปี วางรากฐานเรื่องข้อมูล และระบบข้อมูล ว่าใครใช้อะไรอยู่แล้วบ้างในการทำอะไร และข้อมูลนั้นเอามาจากไหน จากนั้นวางความเชื่อมโยงกับสิ่งที่มีอยู่แล้ว และค่อยพัฒนาระบบ ซึ่งจะใช้เวลาอีกหลายปี เป็นต้น
• เว็บไซต์หรือเว็บแอพพลิเคชั่นก็เช่นเดียวกัน ที่เริ่มจากการ “อยากมีเว็บเหมือนคนนั้นคนนี้” โดยที่ไม่ได้สนใจ “การเริ่ม” ที่เหมือนกับเขาเลยแม้แต่น้อย จะเอาแต่ปลายเหตุอย่างเดียว
• เรื่องเดียวกันก็เกิดขึ้นกับการพัฒนาแอพพลิเคชั่นทั่วไป การพัฒนา Digital Publishing ก็ไม่ใช่ข้อยกเว้น ที่จะเริ่มจากการเห็นคนอื่นมีกัน แล้วจะเร่งรัดไปที่ปลายเหตุอย่างฉาบฉวย ไม่ได้สร้าง “คนที่เข้าใจกระบวนการ มีความสามารถในการทำงานจริงจัง” ขึ้นมาเลย
• เรื่องที่เห็นชัดเจนมากที่สุดเรื่องหนึ่งคือ Knowledge Management หรือ KM ที่ผมเห็นหลายที่บ้ากันจังเลย กับเครื่องมือสารพัด ไม่ว่าจะเป็นแผนภูมิก้างปลา กับการมี Blog ภายในองค์กร ที่แต่ละคนสามารถมาแชร์ความรู้กันได้ แล้วก็มีคนเขียนแค่ไม่กี่คน เขียนเรื่องอะไรก็ไม่รู้ พอมี Blog และมีคนเขียนคนสองคน ก็ถือว่า “องค์กรได้ทำ KM แล้ว” ซึ่งเป็นเรื่องโง่บัดซบ องค์กรในฐานะ “สิ่งมีชีวิต” จะดำรงอยู่ได้ด้วยอะไรในฐานะ “สภาพแวดล้อมและอาหาร” ยังไม่รู้เลย ดังนั้นตัวองค์กรเอง ต้องเรียนรู้อะไรเพื่อให้มันอยู่รอดได้ พัฒนาได้ อันนี้ก็ตอบไม่ได้ ในเมื่อไม่เป็น Learning Organization แล้วจะทำ Knowledge Management ไปเพื่ออะไร … ที่น่าเศร้า คือคนมันโดนล้างสมองไปแล้วว่า การทำ KM คือการมี Blog
• เรื่องการศึกษาที่เน้นไปที่ผลลัพธ์ก็ไม่ใช่ยกเว้น เพราะสิ่งที่อยู่ในขั้นตอนสุดท้ายก็คือ “เครื่องมือ” ไม่ว่าจะเป็นสูตรคำนวน หรืออะไรก็แล้วแต่ ดังนั้นหลายครั้งเราจะเริ่มที่ปลายเหตุ คือ สอนการใช้เครื่องมือให้ได้ผลลัพธ์ โดยไม่สนใจสิ่งต่างๆ ก่อนหน้านั้นทั้งหมด และหลายคนก็สับสนไปว่า การใช้เครื่องมือเป็น คือการเข้าใจ ด้วยซ้ำ
• ฯลฯ ฯลฯ และ ฯลฯ
• (อัพเดท 2021): เรื่อง Agile, DevOps และสารพัดก็เช่นกัน

==================

ผมขอปิดบทความนี้ด้วยภาพนี้ภาพเดียวครับ ซึ่งคือสิ่งที่สำคัญที่เราจะต้องช่วยกันทำ

เปลี่ยนจากวงกลมซ้าย ที่เดินย้อนทิศทางเข็มนาฬิกา ที่ทำให้เรามีอะไรหลายอย่างที่มันฉาบฉวย ไม่ยั่งยืน ไม่มีประโยชน์จริง แต่เป็นภาพลวงตาที่หลอกเราไปวันๆ ว่า “เรามีแล้ว” ไปเป็นวงกลมขวา ที่เดินตามเข็มนาฬิกา ที่จะทำให้เรามีอะไรเป็นของตัวเอง ไม่จำเป็นต้องเหมือนกับใคร ใช้งานได้จริง มีประโยชน์กับตัวเราเอง องค์กรเราเอง และไม่ใช่ภาพลวงตา

สิ่งที่เราเห็นว่าคนนั้นคนนี้มี และหลายต่อหลายครั้งที่เราเห็นแล้วเผลอคิดไปว่า “เพราะเค้ามีสิ่งนั้น เค้าเลยดีกว่าเรา” มันเป็นเพียงแค่ “ยอดภูเขาน้ำแข็ง” เท่านั้นเอง

ซึ่ง “ยอดภูเขาน้ำแข็ง” ที่ว่านี้ หมายถึงสิ่งที่เราเห็นลอยพ้นจากน้ำ ซึ่งจะมีเพียงแค่ 10-20% ของภูเขาน้ำแข็งทั้งก้อนเท่านั้น และการที่เราเข้าใจรูปร่างมันผิด และไปประมาทมัน เรือที่ไม่มีวันจมอย่างไทเทนิค ยังอับปางมาแล้วเลย …​. แต่นี่คือสิ่งที่หลายต่อหลายคนอาจจะมองเห็น แต่เพียงเท่านี้ ….